Vous avez enfin décroché un entretien dans la start-up de vos rêves. Vous avez préparé la présentation de votre parcours et de vos expériences dans les moindres détails.
Vous vous demandez maintenant comment faire la différence au yeux du recruteur et vous démarquer des autres candidats.
Chez Cobbaï on est là pour vous aider en faisant d’une pierre deux coups.
5 questions à poser pour vous démarquer en entretien, mais également pour faire l’état des lieux de l’entreprise dans laquelle vous postulez, et ainsi éviter que votre rêve ne se transforme en cauchemar.
Travailler dans une belle start-up qui bat des records de croissance, ça fait rêver. Le revers de la médaille pour les agents care (support client) c’est souvent l'insatisfaction de masse des clients, des processus internes fastidieux qui n’ont pas évolué au même rythme que la croissance, un manque de structuration, une organisation en silos etc.
Dans cet article, on vous donne quelques pistes pour réellement décrocher le job de vos rêves et éviter les désillusions.
Faites le diagnostic de l’entreprise avec la méthode BATH
Chez Cobbaï, on utilise la méthode BATH pour faire le diagnostic du service client d’une entreprise et mettre en évidence ses points forts et ses points faibles.
C’est une méthode qui est principalement utilisée par les Heads of Operations ainsi que les Heads of Care, pour les aider à structurer leurs processus et leurs équipes.
En utilisant cette matrice vous vous démarquez donc des autres candidats en faisant preuve d’esprit critique et d’un regard analytique sur le service et l’entreprise. Vous vous positionnez comme un élément qui apportera de la valeur une fois en poste.
Je vous invite dans un premier temps à lire l’article sur la méthode BATH.
Si lors de votre entretien, vous utilisez la méthode BATH pour poser les bonnes questions, vous serez en mesure d’évaluer les conditions de travail qui vous attendent.
Quel est le volume de tickets de l’entreprise ?
Cette question correspond au deuxième pilier de la méthode BATH : Actualiser la situation
Votre manager doit connaître sur le bout des doigts les kpis de son service et leurs évolutions. Si ce dernier est capable de vous donner une moyenne du nombre de tickets reçus par jour, par semaine, par mois et dans quelle proportion il y a une tendance à la hausse ou à la baisse, cela indique que l'entreprise est dans une démarche d’analyse et d’amélioration continue. Le head of care est conscient de l’état de santé de son service. Cette question peut être complétée par le nombre d’agents care qui composent l’équipe pour que vous puissiez vous rendre compte du volume de tickets traité par agent et évaluer la charge de travail qui vous attend.
En revanche, si le Head of Care n’a pas ce genre d’information à disposition, c’est l’indice d’un manque d’organisation et de structuration du service.
Comment se fait l’attribution des tickets aux agents ?
Il est important de se renseigner sur les processus internes de l’entreprise et la façon dont votre futur service est structuré et organisé. Nous sommes à l’étape de la hiérarchisation des déviations de la méthode BATH.
L’attribution des tickets fait partie des tâches fastidieuses qui peuvent facilement être automatisées. Si la répartition des tickets se fait manuellement alors qu’il y a un volume important, cela peut être un signe que les processus opérationnels ne sont pas optimisés. Les agents care consacrent donc du temps et de l'énergie à des tâches qui ont peu de valeur ajoutée et se dédient moins à leur cœur de métier.
Vous pouvez engager la conversation en demandant si des solutions d’automatisation ont déjà été testées ou si on envisage de le faire.
Quel est le processus de traitement des tickets ?
Cette question a également pour but d’évaluer la pertinence des processus internes. Vous voulez savoir quels seront les outils mis à votre disposition pour faire votre travail. Dans quelle mesure vos tâches quotidiennes seront facilitées par la mise en place d’automatisation dans les processus opérationnels.
L’entreprise utilise-t-elle un logiciel de ticketing approprié ? Dispose t-elle de macros ? Est-ce qu’il y a une knowledge base interne ? Si oui, qui la met à jour et quand ?
C’est en posant ce genre de questions que vous vous rendrez compte des conditions de travail qui vous attendent. Par exemple, s’il n’y a pas de knowledge base dans l’entreprise, le travail d’analyse de la donnée des tickets client n’a pas été effectué. La source des tickets n’est pas identifiée ni maîtrisée. Il n’y a probablement pas de moyen structuré pour faire circuler l’information au sein de l’équipe. Vous devrez alors traiter manuellement le même type de problème à répétition. On est sur une typologie d’entreprise où la baignoire se remplit de manière non contrôlée.
Vous vous demandez pourquoi je parle de baignoire? Vous n’avez pas lu l’article sur la méthode BATH ! C’est par ici.
Quel est le trafic observé sur la FAQ ?
Si l’entreprise a effectué le travail d’analyse de la donnée préconisé dans le premier pilier de la méthode BATH, elle a identifié les sujets récurrents des tickets et mis en place un FAQ. L’objectif de cette dernière est de résorber le nombre de tickets entrants. Ici on veut savoir si le travail préalable a été effectué et dans quelle mesure il est efficace. Autrement nous sommes toujours dans un cas de figure où la baignoire se remplit.
Quelle est la place du service care/ client dans l’entreprise ?
Un client satisfait est la première richesse d’une entreprise. La voix du client devrait donc être au cœur des décisions de chaque entreprise. Avec ce pilier de la méthode BATH, on souhaite évaluer la capacité de l’entreprise à capitaliser sur sa connaissance du client.
Vous voudrez donc savoir comment le Care communique avec les autres services de l’entreprise et quel pouvoir d’influence ce dernier a.
Par exemple, orientez la conversation sur le service produit. Quels sont les rapports entre le service care et le service produit? Quels sont les procédés de communication? Est-ce que la roadmap produit est influencée par les retours du service care? Si ce n’est pas le cas est-ce que des actions sont mises en place pour aller dans ce sens?
Vous êtes fin prêt à briller en entretien et à éviter le piège d’un service client sous l’eau.
Vous pouvez également gagner des points auprès de votre futur manager en faisant une recommandation lors de votre entretien d’embauche. Si vous constatez que les processus sont excessivement manuels et qu’il y a un manque d’automatisation, vous pouvez mentionner avoir entendu parler de Cobbaï. C’est un logiciel pour optimiser les processus du service client et automatiser des tâches telles que l'attribution des tickets, l’actualisation de la knowledge base, des reportings pour faciliter la transmission de l’information etc.
Faites un tour par ici pour vous familiariser avec ce que l’outil propose.
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