Dans les 100 choses désagréables à vivre dans une vie, vous avez peut-être déjà coché la case dégat des eaux.
Rappelez-vous cet événement un instant. Quelles ont été vos premières actions ?
Peut-être :
couper l’arrivée d’eau
identifier la source de la fuite
appeler le plombier en urgence pour maîtriser la crise
appeler l’assurance pour assumer le coût
Faire face aux voisins et/ou proprios mécontents
entamer des travaux et engendrer des dépenses imprévues
Les dégâts des eaux sont des sinistres domestiques très courants mais vous en connaissez tout autant dans votre vie professionnelle.
Si je vous dis que dans la plupart des cas, le service client (ou service care) des start-ups en hypercroissance est une baignoire qui déborde.
Oui, oui.
Le service care est une baignoire dans laquelle le robinet a été laissé ouvert. L’eau afflue mais ne s’écoule pas dans les canalisations car le siphon est bouché.
Alors ça déborde !
Vous ne savez plus où donner de tête, c’est la panique à bord, la salle de bain est inondée, vous êtes littéralement sous l’eau.
Quand une start-up connaît une croissance importante et passe en phase de scaling, de nouveaux défis se présentent à elle. Malheureusement cette phase s’accompagne souvent d’une baisse de qualité de l’expérience client. Les équipes n’ont pas été préparées à faire face à une croissance si soudaine. Elles sont en permanence en mode pompier et effectuent des actions coup de poing pour résoudre des situations de crise. On entre très vite dans un cercle vicieux avec des clients mécontents qui churnent et ont un impact sur la croissance de l’entreprise.
Vous l’aurez compris, ces torrents d’eau qui débordent, c’est la frustration des clients, des bugs, des incompréhensions, de nouvelles fonctionnalités non acceptées ou non développées qui se matérialisent par des tickets au support, des sollicitations via le chat, des appels, des commentaires en ligne ou encore sur les réseaux sociaux.
Pour éviter que la baignoire ne déborde et réduire l’insatisfaction des clients, Cobbaï vous donne 4 piliers avec la méthode BATH pour remettre de l’ordre dans votre service client.
Analyser la situation de votre start-up
Nous travaillons régulièrement avec des start-ups et scale-ups. Ces collaborations nous ont montré qu’il était indispensable de s’inscrire dans un processus d’analyse continue.
Pour venir à bout de ce dégât des eaux, il faudra vous poser un certain nombre de questions sur les 3 éléments suivant :
Vos clients sont-ils satisfaits ? Vous devez connaître sur le bout des doigts vos scores de satisfaction, les taux clôture des tickets, le taux de résolution au premier contact et autre KPIs qui impactent le niveau de satisfaction.
Quel est le nombre de tickets traités par agent ?
Quels sont les catégories des tickets?
Quel est le coût de votre service client?
Quels sont les processus de traitement des tickets clients et dans quelle mesure sont-ils efficaces ?
Rentrons dans le vif du sujet.
Pour garder la tête hors de l’eau deux types d’actions se présentent à vous. Celles qui tendent vers la prévention (fermer le robinet) et celles qui tendent vers la correction (déboucher le siphon). La méthode BATH vous fournit 16 leviers pour agir.
Eradiquer les tickets récurrents
Bloquer les déviations :
La première étape consiste à fermer le robinet pour éviter que la baignoire ne se remplisse.
Les agents care sont noyés sous des centaines de milliers de tickets client non catégorisés. En les analysant, vous vous rendrez vite compte que de nombreux clients font face aux mêmes types de problèmes. L’objectif de ce pilier est donc d’identifier les sujets récurrents et de mener des actions préventives afin d’éviter qu’ils ne se transforment en ticket au support.
Il s’agirait alors de qualifier les tickets, d’identifier les frustrations récurrentes des tickets entrants et de définir les priorités. L’analyse de cette donnée permettra non seulement de constituer une knowledge base pour rendre le travail des agents care plus aisé, mais également de prendre des mesures pour que les clients et utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes seuls grâce à des FAQ ou de l’inbound préventif.
Aujourd’hui le travail de qualification et d'étiquetage des tickets est encore trop souvent effectué de façon manuelle par les agents care, quand il peut très facilement être automatisé et effectué en temps réel par une intelligence artificielle comme celle de Cobbaï. Déléguer ce processus à Cobbaï permet également de faciliter tout ce travail d’analyse car l’identification des sujets est faite en temps réel. Cobbaï fournit des dashboard clé en main sur les sujets récurrents.
Il est bien entendu primordial de mettre en place des indicateurs de suivi de performance pour évaluer l’impact et l’efficacité de vos actions. Nous conseillons ici de suivre l’évolution du nombre de tickets entrants par semaine, le nombre de tickets par catégorie et le nombre d’actions effectuées par les agents avant la résolution.
Certaines start-ups que l’on suit ont réussi à réduire le nombre de tickets entrants de 80% uniquement en effectuant ce processus d'identification des sujets clés et en les anticipant.
Mesurer l’impact des actions
Actualiser la situation
Le principe de ce pilier est de garder en permanence un œil sur la situation du service care et ses indicateurs de performance, en temps réel. L'objectif est de maîtriser l’impact et le coût du service care au sein de l’entreprise. Toutes les actions que vous menez doivent donc influer sur le taux d’attrition, les différents indicateurs de satisfaction, le coût du service client à la semaine, et éventuellement le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Suivez ces indicateurs de près et communiquez régulièrement sur les activités du service care pour partager la voix du client et diffuser une culture customer centric au sein de l’entreprise. Pour maximiser l’impact de ces informations, la communication aux différentes parties prenantes doit être faite de manière structurée via des processus opérationnels clairs et structurés.
Capitaliser sur son savoir faire Transformer la connaissance
Ce pilier sert à transformer le service care en un service qui crée de la valeur pour l’entreprise.
En effet, le succès d’une entreprise repose sur sa capacité à répondre au mieux aux attentes et besoins de ses clients pour les fidéliser. Une bonne connaissance du client peut véritablement propulser sa croissance.Transformons donc ce savoir en profits et regardons la baignoire se vider.
La structuration de la donnée est l'un des leviers essentiels pour capitaliser sur la connaissance du service client . C’est une étape essentielle pour pouvoir investir le management de l’entreprise et parler le langage des équipes dirigeantes.
Là encore, un outil comme Cobbaï favorise l’intégrité, la diffusion mais également l’utilisation optimale de la donnée au sein des différentes équipes. Les informations sont centralisées et leur traitement automatisé et systématisé. La donnée est rendue intelligible pour tous et la communication est facilitée grâce aux reportings et dashboards intégrés. Il est alors aisé de communiquer sur l’impact de de chaque métrique sur le chiffre d’affaires, la santé économique et la réputation de l’entreprise.
Cette phase de structuration ne peut se faire sans la collaboration des équipes. Vous devrez mettre à jour les processus internes pour faire face aux nouveaux défis induits par la croissance exponentielle et la phase de scale. Cela passe par la mise en place d’une knowledge base et des processus d’onboarding efficaces pour former les collaborateurs aux problématiques clés.
Accélérer le traitement des tickets Hiérarchiser les déviations
C’est ici que l’on débouche le syphon de manière méthodique. On priorise, et on s’attaque aux gros morceaux en premier.
Une fois les routines opérationnelles mises en place, la donnée collectée et traitée de manière fiable, le Care peut communiquer avec le management de l’entreprise et l’aider à prendre des décisions customer centrics basées directement sur la donnée client.
On peut alors enfin s'attaquer à la fluidification des processus.
Dans certaines entreprises, il y a encore une personne chargée de lire les tickets et de les dispatcher aux bonnes personnes. Cobbaï est capable d'effectuer ces actions de façon automatisée et instantanée pour fluidifier les processus. Vous pouvez également faciliter l’aiguillage, automatiser la qualification, proposer de bonnes macro avec ce pluggin.
A cette étape on veut structurer le flux de tickets et faire en sorte qu’ils tombent dans les bons buckets. On veut utiliser les bons outils comme un système de ticketing efficace et des logiciels pour automatiser une maximum les tâches sans grande valeur ajoutée.
Dans le prochain article nous verrons comment réaliser le diagnostic de votre entreprise grâce à la méthode BATH.
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