Aujourd’hui la plupart des entreprises considèrent l’entretien d'une bonne relation client comme une priorité. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés, et de générer un bouche à oreille positif. A l'inverse, des clients insatisfaits ne sont certes pas fidélisés mais peuvent également répandre des avis négatifs autour d’eux ou sur les réseaux sociaux.
Voici 3 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score sert à mesurer la probabilité qu’a un client de recommander votre marque à son entourage. Il permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un instant T et de suivre son évolution. Les clients donnent une note entre 0 (pas du tout probable) et 10 (très probable) à la question "Recommanderiez-vous nos services à l'un de vos amis ?" Ces notes les placent dans l’une des catégories suivantes :
Les détracteurs : entre 0 et 6
Les passifs : entre 7 et 8
Les promoteurs : entre 9 et 10
Pour calculer le NPS, il suffit de convertir le nombre de réponses par catégorie en taux. Il faut ensuite soustraire le pourcentage de détracteur au pourcentage de promoteur. Il ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu entre -100 et +100.
Customer Effort Score (CES)
Le CES est un indicateur plus récent qui a pour but de mesurer l’effort qu’a dû déployer un client dans son parcours. Le Customer Effort Score s’est avéré être un tournant de l’expérience client. Outre la volonté de satisfaire le client, il s’agit maintenant de faciliter le parcours client en réduisant les efforts à chaque étape du processus d'achat.
Un faible score CES signifiera que l’expérience du consommateur s’est effectuée de manière fluide tandis qu’une note élevée indique un problème d’accessibilité.
Pour calculer cet indicateur, il faut demander au client directement après une interaction avec l’entreprise: « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » Les réponses se répartissent en 5 catégories, de très faible à très élevé. Vous obtiendrez le score d’effort en convertissant ces expressions en chiffres (1 pour « très faible » et 5 pour « très fort ») puis en calculant la moyenne de ces notes.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score est un ’indicateur incontournable pour évaluer la satisfaction client en temps réel. Il est principalement utilisé pour recueillir les émotions des clients à chaud. En général, on interroge directement le client sur sa satisfaction globale par rapport à votre entreprise juste après un contact avec le service client, après un achat ou une visite sur le site web. C’est à ce moment que le client sera le plus à même de donner une réponse fiable.
Pour le calculer, on demande au client s’il est satisfait des produits ou services de l’entreprise. On peut alors laisser le client répondre par oui ou non ou lui donner une échelle graduelle allant de un à 10 ou de très satisfait à pas du tout satisfait en passant par neutre.
Le CSAT se calcule sous forme de pourcentage. CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100A partir de 80%, on considère le score comme très satisfaisant. Au contraire, un taux inférieur à 50 % reflète la mauvaise relation entre la clientèle et l’entreprise.
Quel que soit l’indicateur qui aura votre préférence, si vous souhaitez analyser plus en profondeur la satisfaction de vos clients, il vous est fortement recommandé de compléter vos questionnaires par une question ouverte : « Pourquoi ? ». En proposant aux clients de s’exprimer via un champ de texte il vous sera possible d’obtenir des données plus ciblées et de tirer des conclusions sur les actions à mener. Ces questions plus qualitatives, vous aident à identifier des leviers pour améliorer les expériences futures et comprendre ce qui compte vraiment pour vos acheteurs.
On appelle ces feedbacks des utilisateurs des verbatims.
Lire : qu’est-ce qu’un verbatim client ?
Analyser les verbatims est aussi important que connaître son score de satisfaction clients. Il existe aujourd’hui des solutions d’analyse sémantique comme Cobbaï qui permettent de faire ressortir les idées et expressions principales des verbatims laissés par les clients. Ces outils les regroupent automatiquement en différentes thématiques personnalisées.
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