Le mot verbatim vient du latin “verbum” et signifie “mot à mot”
Qu’est ce que cela veut dire dans le monde de la relation client ?
Un verbatim c’est quoi ?
Un verbatim client retranscrit un propos. C’est une donnée sémantique brute qui n’a subi aucune modification et reste fidèle à la pensée du client. Ils sont souvent extraits d'entretiens, de questionnaires de sondage, ils peuvent également venir des réseaux sociaux, des avis laissés sur internet ou de plaintes reçues par le service client et le support. Cette donnée représente la voix du client.
C’est le moyen par lequel les clients et utilisateurs prennent la parole et expriment leur opinion sur la marque, les produits ou services vendus.
Lorsqu’ils sont invités à donner leur avis, les clients détaillent leur expérience. Ils peuvent parler de ce qu'ils ressentent lors de l'utilisation d’un de vos produits ou services, de leur avis sur l'entreprise, mentionner ce qu'ils ont aimé et ce qui leur a déplu. Tous ces détails offrent des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients choisissent d’interagir avec une entreprise ou un produit donné.
Cette donnée essentielle pour le maintien d’une bonne relation car en l’analysant elle révèle les points forts et les points faibles de l’entreprise. On peut utiliser le résultat de ces analyses pour éliminer les points de friction du parcours client, capitaliser sur les atouts de l’entreprise, optimiser l'expérience client et augmenter la satisfaction client.
Comment recueillir des verbatims clients ?
Un verbatim client peut être recueilli de deux façons principales :
- Solliciter l’avis du client: Vous pouvez interroger vos clients via des sondages et questionnaires de satisfaction envoyés après un achat. Il est préférable de privilégier les questions ouvertes dans vos enquêtes. Les avis peuvent aussi provenir d'interviews clients.
- Recueillir les verbatims clients spontanés. On retrouvera ceux-ci principalement sur internet: les réseaux sociaux, forum, commentaires sur les plateformes. Il peuvent aussi être extraits de mails adressés aux services client et support
Comprendre la voix du client
Les données des verbatims représentent la voix du client et permettent de mieux comprendre ses besoins et ses attentes.
Quel que soit le moyen de recueillir les données, leur analyse est donc primordiale pour comprendre la perception que les clients ont de votre marque, vous démarquer des concurrents et convaincre vos prospects.
L’analyse des verbatims est essentielle à la mesure de la satisfaction client. Pour avoir une approche customer centric il est important de l’envisager comme un processus continu.
Il est donc vivement recommandé de mettre en place des procédés d’analyse des verbatims réguliers et d’utiliser les bons outils pour traiter et exploiter cette donnée, identifier les tendances et de suivre les progrès.
L’analyse sémantique des verbatims
Chez Cobbaï on a fait de l’analyse des verbatims notre spécialité et on vous accompagne dans la mise en place de cette stratégie.
Je vous invite à lire l’article suivant pour comprendre pourquoi il est préférable de vous aider d’un outil d’analyse automatisée.
Analyser un verbatim analyse manuelle contre analyse automatique
Notre SaaS d’analyse sémantique traite l'ensemble des messages clients sur tous les canaux pour effectuer une analyse régulière et automatisée. Nos algorithmes d’intelligence artificielle sont capables d’identifier les thématiques récurrentes présentes dans l’ensemble des verbatim et de leur attribuer une émotion.
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