Comment mesurer la satisfaction client ? L’exemple de Vinted

La satisfaction client peut être mesurée en collectant et analysant les avis textuels des utilisateurs issus de différentes sources comme les stores d'applications, les réseaux sociaux ou les enquêtes. Cette analyse permet d’identifier les bugs, les besoins, et les attentes des clients pour améliorer le produit et le service.

Globalement, les utilisateurs de Vinted apprécient la plateforme, notamment pour ses bonnes affaires dans le prêt-à-porter d’occasion, avec une forte croissance de commentaires positifs depuis 2013. Cependant, certains expriment des frustrations liées à des bugs et une assistance client jugée insuffisante.

Les utilisateurs insatisfaits mentionnent principalement des problèmes techniques tels que des bugs, des difficultés de gestion de comptes, et des mises à jour problématiques. De plus, ils soulignent un service client peu réactif, ce qui pousse certains à envisager des alternatives comme Mercari ou Poshmark.

L’analyse de la donnée textuelle permet d’identifier via le langage naturel les thématiques récurrentes dans les retours clients, permettant ainsi d’orienter le développement de nouvelles fonctionnalités, de corriger les bugs, d’ajuster la roadmap produit, et de mieux prioriser les actions à mener pour répondre aux attentes des utilisateurs.

Les avis recueillis sur Apple Store et Google Play ont été analysés à l’aide d’une intelligence artificielle spécialisée en NLP et en clusterisation non-supervisée, permettant d’automatiser la catégorisation et la détection des thématiques importantes pour mieux comprendre la satisfaction et les besoins des utilisateurs.