Analyse des avis clients Back Market

Les principales critiques des utilisateurs de Back Market concernent un service après-vente (SAV) jugé lent avec des remboursements souvent tardifs ou absents, des problèmes techniques et bugs fréquents sur l’application mobile, une qualité perçue insuffisante des produits reconditionnés notamment au niveau de la batterie et de l’écran, ainsi qu’une insatisfaction liée aux prix proposés pour la reprise des appareils.

L'analyse des avis clients de Back Market a été réalisée en collectant l'ensemble des commentaires laissés sur l’application via l’Apple Store et Google Play entre juillet 2019 et janvier 2021. Ces avis ont ensuite été traités par une intelligence artificielle capable de regrouper les retours similaires et de faire ressortir les thématiques récurrentes selon la fréquence et la tonalité des commentaires.

La pandémie de COVID-19 a entraîné une explosion de la demande d’appareils électroniques avec l’essor du télétravail, ce qui a causé des retards et des absences de livraison plus fréquents selon les avis clients. Ces problèmes de gestion logistique peuvent s’expliquer par des stocks insuffisants, une surcharge des services de livraison ou une organisation inadaptée, affectant négativement la satisfaction des utilisateurs.

Oui, les critiques diffèrent selon les plateformes : sur l’Apple Store, les utilisateurs pointent principalement la non-conformité des produits, notamment des batteries défaillantes et des écrans rayés, tandis que sur Google Play, le mécontentement concerne davantage les prix jugés trop bas pour la reprise des anciens appareils, mettant en avant une insatisfaction financière plus marquée.

Certains utilisateurs perçoivent Back Market comme une arnaque en raison d’estimations de reprise très basses voire ridicules pour des produits quasiment neufs, ainsi que des prix de téléphones d’occasion jugés excessifs. Ce fort mécontentement, accompagné d’une hausse significative des plaintes en 2020, pousse certains acheteurs à préférer l’achat de neuf, délaissant ainsi leurs engagements écologiques initiaux.