Qu'est-ce qu'un verbatim client ?

Un verbatim client est une retranscription mot à mot des propos d'un client, reflétant sa pensée exacte sans modification. Il représente la voix du client et est souvent extrait d’entretiens, questionnaires, réseaux sociaux ou avis en ligne, offrant un aperçu direct de leur expérience et opinion sur une marque ou un produit.

Les verbatims clients peuvent être recueillis de deux manières : en sollicitant l'avis des clients via des sondages, questionnaires à questions ouvertes ou interviews, et en collectant les verbatims spontanés provenant des réseaux sociaux, forums, commentaires en ligne ou mails adressés aux services client et support.

Analyser les verbatims clients permet de comprendre les besoins et attentes des clients, d’identifier les points forts et faibles de l’entreprise, d’optimiser l’expérience client et d’augmenter la satisfaction. Cette analyse continue aide à mieux percevoir la marque et à se démarquer de la concurrence.

L’analyse sémantique des verbatims est un processus automatisé qui utilise des algorithmes pour traiter les messages clients sur différents canaux, identifier les thèmes récurrents et attribuer des émotions aux commentaires. Cela facilite le traitement régulier des grandes quantités de données clients pour en extraire des insights précis.

Un outil d’analyse automatisée permet d’analyser rapidement et régulièrement l’ensemble des verbatims clients issus de multiples canaux, grâce à l’intelligence artificielle. Il identifie efficacement les thématiques et émotions récurrentes, ce qui améliore la compréhension de la voix du client et la prise de décisions stratégiques basées sur ces données.