Vélos en libre service : comment remettre Vélib, Bicloo et Vélo’v en selle ?

Les utilisateurs rencontrent principalement des problèmes liés au mauvais fonctionnement de l’application, aux bugs fréquents, à un service client souvent absent, ainsi qu’à un grand nombre de vélos et stations en panne, ce qui rend difficile la recherche d’un vélo disponible.

Les avis ont été collectés sur l’Apple Store et Google Play entre 2012 et 2021, puis analysés à l’aide d’une IA qui identifie automatiquement les thèmes récurrents dans les commentaires afin d’aider à comprendre les besoins et les problèmes des utilisateurs.

Les thèmes importants incluent la correction des bugs et dysfonctionnements de l’application, l’amélioration de l’expérience utilisateur (UX), la disponibilité et le bon état des vélos et stations, ainsi qu’une meilleure gestion du service client, particulièrement en cas de problèmes comme des paiements non justifiés.

Les crashes liés à l’application ont diminué de 24%, ce qui montre des améliorations techniques, mais les problèmes liés à la qualité des vélos et stations restent majeurs, et les remarques négatives concernant le service client ont fortement augmenté, avec une explosion de près de 1200%.

La donnée textuelle constitue une mine d’or pour identifier les bugs, prioriser le développement de nouvelles fonctionnalités, améliorer les processus, comprendre les besoins des utilisateurs et ainsi optimiser la performance du service, bien que son exploitation puisse être complexe et chronophage sans outils adaptés.