Deliveroo : et si vous mettiez les petits plats dans les grands ?

Les utilisateurs de Deliveroo rencontrent principalement des problèmes liés aux livraisons en retard, incomplètes ou annulées, ainsi qu'à des difficultés de remboursement, paiement et utilisation des codes promotionnels. Ces problèmes affectent la satisfaction client et poussent certains à préférer des alternatives comme Uber Eats ou Just Eat.

Au début de 2021, les avis des utilisateurs de Deliveroo ont montré une augmentation significative des points bloquants, en particulier en raison de la forte hausse des commandes liée à la crise sanitaire. Les problèmes tels que les erreurs de paiement, le non-professionnalisme des livreurs et les difficultés de géolocalisation sont devenus plus fréquents, générant une frustration croissante.

Pour une analyse complète, il est conseillé d'étudier divers types de données : avis sur les stores applicatifs, échanges avec le service client (chat, mail), enquêtes de satisfaction, retours issus des user research, commentaires sur les réseaux sociaux, ainsi que les interactions générées directement dans l’application.

Les utilisateurs français de Deliveroo rencontrent des problèmes spécifiques liés au paiement, notamment l’impossibilité d’utiliser la carte Swile et le faible nombre de restaurants acceptant les tickets restaurant Edenred, ce qui limite leur expérience et réduit leur satisfaction vis-à-vis du service.

Exploiter les données textuelles des avis clients permet d’identifier rapidement bugs, besoins de nouvelles fonctionnalités, prioriser les améliorations produit et affiner la roadmap. Cette exploitation optimise les process et améliore la satisfaction client, même si elle peut être complexe et chronophage sans outils adaptés comme l’intelligence artificielle.