Pourquoi analyser les verbatims client ?

Comprendre la voix du client

Si vous voulez développer votre entreprise et fidéliser vos clients, vous devez commencer par les écouter. Cela peut sembler évident, mais la plupart des entreprises ne le font pas. Elles se concentrent plutôt sur la vente de leurs produits et services en partant du principe que ce qu'elles ont à offrir correspond à ce que les clients veulent. En réalité, les clients sont souvent plus complexes que vous ne le pensez. Pour mieux comprendre vos clients et créer des produits et services qui répondent à leurs besoins, vous devez donc les écouter. Recueillir et analyser les verbatims devient primordial pour comprendre la voix du client et construire une stratégie customer centric.

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Comment améliorer l’expérience client ?

Qui de mieux que vos clients peut vous raconter l’expérience qu’ils ont vécu avec votre marque. Une des clés pour mesurer l'efficacité de toute stratégie centrée sur le client est l'analyse de verbatims. Cette analyse mesure des données qualitatives sur les clients et leurs expériences avec votre entreprise. Si elle est effectuée avec les outils adéquats, cette analyse vous permettra de transformer les commentaires client en leviers opérationnels.

Un outil comme Cobbaï vous permet d’identifier immédiatement les points faibles de votre parcours client. Il mettra en lumière les possibilités d'amélioration de votre entreprise grâce à une analyse détaillée des verbatims de tous vos canaux. Les principales raisons du mécontentement de vos clients seront mises en évidence et classifiées selon l’impact qu'elles peuvent avoir sur votre entreprise.

L’analyse des verbatims vous permet également d'identifier vos points forts, comprendre pourquoi vos clients sont satisfaits et pourquoi ils reviennent. Cobbaï vous aide également à capitaliser dessus.

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Améliorer la satisfaction client et gagner des points de NPS

Vous l’aurez donc compris, l’analyse des verbatims client est l’une des clés de la satisfaction client. L’expérience client est un réel facteur différenciant pour votre entreprise. Augmenter la fidélité client vous permet également d’augmenter la rétention client et de réduire le churn.

En analysant les verbatims client de façon continue vous adoptez une approche data driven. Celle-ci vous permettra de prendre des décisions stratégiques et opérationnelles qui tiennent compte des retours clients.

Mettre le client au centre de sa stratégie est le meilleur moyen d’augmenter ses points de NPS.

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Frequently asked questions

Pourquoi analyser les verbatims client est-il important pour une entreprise ?

Analyser les verbatims client permet de comprendre en profondeur la voix des clients et leurs expériences réelles avec la marque, ce qui est essentiel pour développer des produits et services qui répondent à leurs besoins et ainsi améliorer la fidélisation.

Comment l’analyse des verbatims peut-elle améliorer l’expérience client ?

L’analyse des verbatims offre une vision qualitative des points forts et faibles du parcours client en identifiant clairement les sources de mécontentement et les leviers à actionner, ce qui permet d’ajuster les stratégies et actions opérationnelles pour une expérience optimisée.

Quel est l’impact de l’analyse des verbatims sur la satisfaction et la fidélité client ?

En exploitant continuellement les verbatims clients, une entreprise adopte une approche data driven qui aide à prendre des décisions basées sur les retours clients, ce qui augmente la satisfaction, la fidélité, réduit le churn et améliore les scores de Net Promoter Score (NPS).

Que signifie adopter une stratégie customer centric grâce à l’analyse des verbatims ?

Adopter une stratégie customer centric signifie placer le client au cœur des décisions de l’entreprise en écoutant activement ses besoins et retours à travers l’analyse des verbatims, permettant ainsi de concevoir des offres mieux adaptées et de renforcer la relation client.

Comment une entreprise peut-elle identifier rapidement les points faibles de son parcours client ?

L’utilisation d’outils d’analyse de verbatims permet d’identifier rapidement les problèmes majeurs rencontrés par les clients sur tous les canaux, en classifiant les causes selon leur impact, facilitant ainsi la mise en place de solutions efficaces pour améliorer le parcours client.