La non-qualité qu’est-ce que c’est au juste ?
La non-qualité c’est :
« L’écart mesuré entre la qualité souhaitée et celle obtenue réellement. »
En bref, c’est tout ce qui est mal produit et qui ne peut être livré comme tel à un client.
Par exemple un téléphone dont l’écran est rayé ne peut pas être livré au client tel quel, c’est une non-qualité.
Lorsqu’elles sont observées lors des étapes de contrôle en place sur les lignes de production on parle de non-qualités internes. Si elles passent à travers les mailles du filet, elles sont alors détectées chez le client et on les appelle des non-qualités exportées.
Quelles sont les 4 grandes composantes de la Non-Qualité avec lesquelles il faut savoir jongler ?
- La non-conformité du produit
- Les conséquences matérielles : rebuts, retouches et remplacement.
- Les conséquences financières : garanties, pénalités, perte de marge et de part de marché.
- Les conséquences immatérielles : perte de confiance et dégradation de l’image de marque.
Les coûts de la qualité regroupent tous les coûts liés à l’obtention de la qualité. C’est en fait la somme de deux postes de coûts :
- Les coûts des anomalies ou non-conformités qu’on appelle aussi Non-Qualités (NQ) internes et externes (importées du fournisseur et exportées chez le client)
- Les coûts liés à la détection et la prévention de ces anomalies.
Trouver son optimum de coûts
Ces 2 types de coûts sont antagonistes. Du point de vue des coûts le « zéro défaut » n’est pas optimum car il nécessitera des coûts de contrôle très importants. A l’inverse, investir trop peu dans le contrôle de la qualité induira de très fortes dépenses liées aux non-conformités elles-mêmes. Il y a donc un équilibre à trouver entre le coût du contrôle et le coût des défauts en eux-mêmes pour minimiser les dépenses totales. Pour trouver cet équilibre il faut des données fiables et abondantes sur les différents composants des coûts de la qualité.
La métaphore de l’iceberg
Pour parler des coûts de la qualité on utilise souvent la métaphore de l’iceberg.
Il y a d’abord sa partie visible : les coûts que l’on voit et que l’on mesure. D’après une étude de l’AFNOR, elle représente 5 à 10% du chiffre d’affaire des industriels.
Ces chiffres seraient largement sous-évalués car, comme dans tout iceberg, il y a une partie immergée. Elle est souvent énorme, à fort impact et difficile à quantifier.
L'iceberg des coûts de la qualité
Comment mesurer l'iceberg ?
Pour éradiquer la non-qualité les industriels s’équipent. Ils mettent en place en production des étapes de contrôles pour détecter les éventuels défauts et les corriger. Dans une optique plus long-terme, ils ont également des équipes dédiées à l’amélioration continue (ex: FES Faurecia Excellence System, PES Peugeot Excellence System). Ces équipes suivent généralement un processus de résolution de problème faisant appel à des méthodologies et des outils (je vous invite à consulter notre article sur ce sujet).
La mesurabilité de la qualité est un facteur important de sa résolution. On retrouve ce principe dans le DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) où la mesure est une des 5 étapes soulignant ainsi son importance.
Mesurer le coût de la non-qualité (Cost Of Poor Quality) :
- Nombre d’incidents
- Pourcentage de défauts
- Pourcentage de retouches
- Taux de rebut
- Pourcentage de bon du premier coup
- Temps alloué à la recherche de causes racines
- ...
Comment faire fondre ses coûts indirects de non-qualité ?
Il faut tout d’abord une prise de conscience des industriels. C’est en bonne voie, quelques citations :
“ Pour construire un avion nous générons environ 100 000 non-conformités. Mieux comprendre notre grande quantité de données nous permettrait de prioriser les bons sujets à traiter ” -- Aéronautique
“ J’ai 300 usines réparties dans le monde. Il me faut une solution qui comprend plusieurs langues et qui centralise mes données pour la rendre accessible à tous et désiloter mon organisation ” -- Automobile
“ 1300 agents qualités travaillent au quotidien pour améliorer nos processus et assurer la qualité du produit. Malheureusement ils se parlent peu et travaillent chacun de leurs côtés. Au final, on passe notre temps à réinventer la roue. “ -- Aéronautique
“ Notre processus de traitement des NC est complexe et lourd. La gestion administrative coûte à elle seule 500€ par NC. Nous en générons des milliers par an. ”-- Chantiers navals
Les industriels matures dans leur gestion de la non-qualité recherchent donc des solutions digitales pour leur permettre de comprendre leurs données, de gérer la complexité de leurs organisations et d'être soutenus lors de la résolution de problèmes (tableaux d’indicateurs, choix des bonnes méthodologie, proposition de solutions déjà mise en place par le passé).
Chez Cobbaï, nous avons développé, en coordination avec des industriels, une solution SaaS plug & play qui regroupe ces fonctionnalités. Elle utilise des algorithmes d’intelligence artificielle pour éradiquer la non-qualité, réduire les coûts directs et indirects et augmenter la satisfaction client.
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