Savez-vous ce qui plaît et déplaît à vos utilisateurs ? Ces informations sont essentielles pour agir sur leur fidélisation et pour définir vos priorités d’action. Dans cet article, Cobbaï prend l’exemple de Vinted pour vous expliquer comment mesurer la satisfaction client .
Collecter les retours clients pour connaître leurs avis
Pour savoir ce que pensent les gens, il faut identifier leurs principales préoccupations.
Dans le cas d’une application aussi célèbre que Vinted, des milliers de données sont générées chaque année.
La donnée textuelle peut être une réelle mine d’or si elle est correctement exploitée. En analysant la voix de votre clientèle, vous pourrez booster la performance de votre produit de différentes façons :
en identifiant des bugs ou de nouvelles fonctionnalités ;
en analysant leurs besoins ;
en construisant le roadmap produit ;
en priorisant le backlog ;
en améliorant le process .
Pour mieux comprendre les utilisateurs de la plateforme de seconde main, nous allons réaliser une analyse des avis clients . Cette étude pourra être complétée par un recueil de données provenant de sources différentes : enquêtes de satisfaction, échanges avec le service client, commentaires des réseaux sociaux, etc.
En seulement 15 minutes, nous récupérons les reviews de l’application Vinted sur l’Apple Store et sur Google Play. Nous entrons ensuite ces milliers d’avis sur la plateforme SaaS Cobbaï. Il s’agit d’une intelligence artificielle chargée de regrouper et de détecter les thématiques les plus pertinentes.
4- Cartographie sémantique des thématiques de Vinted segmentée par pays
En observant la répartition des données récoltées, il apparaît que les Anglais prennent davantage le temps d’exprimer leur (in)satisfaction. Ils sont suivis par les Français, les Espagnols, et les Allemands.
Utiliser la donnée textuelle pour mesurer la satisfaction client
3 -Evolution des reviews Vinted entre 2013 et 2014
Que pensent vraiment les utilisateurs de la plateforme Vinted ? Y ont-ils détecté de nouveaux bugs ? Aimeraient-ils accéder à de nouvelles fonctionnalités ? Sont-ils généralement satisfaits ? Pour le savoir, nous avons analysé l’évolution des avis collectés entre les années 2013 et 2014.
Dans la globalité, le champion du prêt-à-porter C2C satisfait amplement les amoureux de bonnes affaires. Tout d’abord, nous remarquons une forte période de croissance, durant laquelle la mention de certaines thématiques augmente de près de 3000 %. Il s’agit d’éléments positifs qui mettent en valeur les forces de Vinted. Par ailleurs, le nombre de retours clients ne cesse de croître depuis 2014.
Cartographie sémantique des reviews de Vinted À l’inverse, les retours négatifs connaissent une croissance bien moins importante (de 200 à 1000 %). Parmi les clients mécontents, deux thématiques se distinguent :
Plus de 35 % des vinties insatisfaits remettent en question la performance de l’application. Ils font mention de nombreux bugs, de problèmes de comptes, ou encore de mises à jour.
Certains utilisateurs de la plateforme jugent le service client peu présent. Ils envisagent même de se tourner vers d’autres alternatives, telles que Mercari ou Poshmark, qui proposent un service similaire.
📈 Découvrez comment améliorer votre Net Promoter Score (NPS), un indicateur de satisfaction client.
Ces informations peuvent s’avérer complexes à collecter et à exploiter. C’est pourquoi nous avons créé Cobbaï : un SaaS basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée. Grâce à cet outil, nous pouvons automatiser et réduire le temps d’analyse des commentaires, des avis et des retours clients pour en déterminer le taux de satisfaction.
Vous souhaitez accéder à l’analyse complète de vos propres données ? N’hésitez pas à nous contacter .
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