Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure couramment utilisée pour évaluer et comprendre les performances d’une entreprise du point de vue de l'expérience client. Cet indicateur mesure, à l’aide d’une note, la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise.
En combinant cet indicateur à une analyse qualitative des commentaires des clients, vous pouvez mettre en place une stratégie d’expérience client redoutable.
Le NPS est une mesure imparfaite de la satisfaction client
De façon générale, les enquêtes NPS sont réalisées en posant des questions fermées. Par exemple, “Êtes-vous satisfait de votre repas ?”, “Êtes-vous satisfait du service ?”. Les clients y répondent avec un échelle de 1 à 10 correspondant à “pas satisfait du tout” pour le plus bas et “très satisfait” pour le plus haut.
Il est utile de savoir qu’un client est très satisfait ou très mécontent mais c’est encore mieux d’en connaître les raisons et de pouvoir agir sur ces paramètres. En se contentant de questions fermées, on passe à côté de précieuses informations, qui nous permettent de nous améliorer ou capitaliser sur nos points forts.
Si vous avez un restaurant et que 70% de vos clients très satisfaits pensent que la décoration et l’ambiance sont superbes, vous savez quels sont vos points forts. Si 40% de vos clients insatisfaits mentionne un service lent et une nourriture insipide, vous savez quels sont les points à améliorer.
Les questionnaires NPS, posent souvent des questions très orientées. On interroge le client sur ce qui nous préoccupe et ce que l’on souhaite savoir quand d’autres éléments ont sûrement retenu l’attention des clients.
Mesurer l’expérience client en écoutant la voix du client
Chez Cobbaï on prêche pour donner une liberté de parole totale aux clients. Pour cela, on vous recommande de poser une question ouverte lors de votre enquête de satisfaction.
En laissant vos clients s’exprimer spontanément, vous obtenez un feedback beaucoup plus qualitatif et des informations actionnables pour améliorer l’expérience client. Vous améliorez de ce fait la satisfaction client.
C’est l’analyse de ces verbatims , qui révèlera que les clients du restaurant cité précédemment aiment l’ambiance de l’établissement, mais qu’un certain nombre trouvent le service trop lent.
Toutefois, lorsque l’on reçoit régulièrement des centaines ou des milliers de réponses à un sondage, analyser ces commentaires n’est pas chose aisée.
Nous avons rédigé ici un article sur comment analyser les verbatims client.
Chez Cobbaï on a choisi le camp de la technologie et on s’aide de l’intelligence artificielle .
Faisons un petit tour d’horizon sur notre façon de procéder.
Nous restons dans le domaine de la restauration et prenons l’exemple de Deliveroo.
Améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle
Deliveroo reçoit des dizaines de milliers de commandes et effectue autant de livraisons par jour. Dans un monde idéal chaque restaurateur reçoit une commande qu’il remet à un livreur qui la livre à un utilisateur le tout dans un temps imparti et sans embûche. Malheureusement nous l'avons tous expérimenté sur diverses applications et services de livraison, parfois, l’application beugue, il y a des retards de livraison, des problèmes de paiement, la carte ticket resto qui ne fonctionne pas etc..
Tous ces problèmes génèrent des données textuelles telles que des commentaires sur les réseaux et les plateformes de téléchargement, des tickets au support client, des mails de mécontentement etc.
Comment faire face à ce flux de commentaires et comment en tirer le plus de valeur possible ?
Étape n°1 : Cobbaï exporte toutes vos données textuelles. Cob (notre IA) les agrège, les analyse et détermine quels sont les sujets évoqués par vos clients.
Etape n°2 : Observer la cartographie des sujets récurrents
Ici, Cob a déterminé une liste de sujets récurrents évoqués par les utilisateurs de Deliveroo. Il les a organisés en clusters, eux-mêmes divisés en micro clusters. Pour chaque thématique, Cob est capable de dire dans quelle mesure elle est évoquée de façon positive ou négative.
Etape 3 : Prendre des mesures
Une fois les problèmes récurrents identifiés, Cob aide les équipes à passer à l’action en déterminant les points qui coûtent le plus d’argent à l’entreprise. L’équipe Deliveroo peut ainsi prioriser ses actions en conséquence.
Cliquez ici pour voir l’analyse complète des données Deliveroo .
Connaître les besoins de ses clients
Le meilleur moyen d’améliorer son NPS est de régulièrement consulter ses clients et de construire son produit ou service en collaboration avec eux.
Personne ne sait mieux que votre client ce dont il a envie. L’exemple parfait de cette pratique est Asphalte , marque de vêtements éco-responsable. Regardez la vidéo témoignage de d'Alexia, analyste produit chez Asphalte.
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Comment appliquer cette démarche à votre entreprise?
Chez Cobbaï on est là pour vous aider à mettre le client au cœur de vos décisions et à faire de la satisfaction client votre obsession.
Prenez contact avec nous.
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