Que se passe-t-il quand on laisse les clients de Vélib, Bicloo et Velo’v s’exprimer ? #2Wheels
Il se passe… beaucoup de texte ! Graal ou Cauchemar ?
A vous de voir, pourtant il va falloir mouiller le maillot et analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
D’ailleurs, que peut-on tirer des milliers de commentaires, de reviews etc..?
Nous nous sommes mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de Vélib, Bicloo et Velo’v. L'idée c'est de sortir la tête du guidon. 😅
Objectif : Identifier les thématiques récurrentes mentionnées par les utilisateurs de leurs applications
Nous avons pris 30 minutes pour récupérer les reviews de Vélib, Bicloo et Velo’v sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de clusteriser automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus récurrents !
Quelles données ont été analysées ? Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews d'août 2012 à janvier 2021 sur l’app store et Google play.
Répartition des reviews des utilisateurs de Vélo'v, Vélib et Bicloo
Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..) Les enquêtes de satisfactions Les réponses générées par les user research Les commentaires sur les réseaux sociaux La donne textuelle générée au sein même de l’application Bref.. tout est envisageable Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de Vélib, Bicloo et Velo’v A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez Vélib, Bicloo et Velo’v
Cartographie sémantiques des feedbacks utilisateurs de Velib, Bicloo, et Velo’v
Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
Le recrutement nécessaire d’une personne chargée d’assurer le bon fonctionnement des process IT (Développement de l’application, tests avant le déploiement, corrections des bugs etc…) Plus de 30,2% des cyclistes rencontrent des difficultés en lien au mauvais fonctionnement de l’application a cause de nombreux bugs, de mise à jour perturbant la connexion etc.. L'intégration nécessaire d’un UX designer pour améliorer le parcours client et augmenter la satisfaction. De nombreux adeptes du transport éco-responsable se plaignent d’un service client absent suite à un paiement non justifié mais aussi d’un processus long et compliqué pour pouvoir obtenir un vélo etc… Des vélos et des stations en état questionable/en panne qui poussent les coureurs à chercher des vélos viables pendant des fois plusieurs minutes ou même à changer de mode de transports. Un service indisponible lors de périodes compliquées telles que les grèves qui poussent les utilisateurs à une frustration encore plus grande. Des touristes/ utilisateurs occasionnels, en difficultés face à un service visant à satisfaire majoritairement les habitués. Est-ce qu’on pédale dans la bonne direction ? Comment évoluent les reviews des utilisateurs chez Vélib, Bicloo et Velo’v ? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ?
Alors voilà un aperçu de l’évolution des tendances entre janvier 2016 et janvier 2021.
Evolution des thématiques abordées par les utilisateurs de Velib, Bicloo, et Velo’v entre Janvier 2016 et janvier 2020
Certaines thématiques sortent du lot et ne devraient pas être sous-estimées !
Les éléments liés aux dysfonctionnements des vélos ainsi que des stations représentent des enjeux majeurs que ces leader du deplacements écologique doivent aborder dans les plus brefs délais.
L'expérience utilisateurs est un sujet en pleine explosion avec une croissance qui regroupe de nombreux points en pleine explosion telle que le “mauvais service client” qui est en pleine explosion avec une croissance de près de 1200%
Cependant certains problèmes évoqués par les utilisateurs sont en baisse sur la période analysée tel que les crashs liés à l’application (-24% sur la période sélectionnée)
Cette évolution des tendances est un élément indispensable chez Cobbaï qui permet de mettre en valeur l’apparition de nouveaux défis, mais aussi d’analyser la performance des actions mises en place.
Satisfaction ? Vous avez dit satisfaction ? Poussons l’analyse encore un peu plus loin et voyons voir ce que ressentent les usagers de VLS.
analyse de sentiments des retours utilisateurs de Bicloo, Vélo'v et Vélib
Les français sont certes des râleurs, il y a cependant des thèmes qui fâchent plus que d’autres. A savoir les questions liées à l’UX, à la performance de l’appli ou les paiements injustifiés suscitent des émotions fortes..
Ce qu’il faut retenir ? La donnée textuelle.... c'est une réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.
Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle :
Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs Construire la roadmap produit Prioriser le backlog Améliorer les process Analyser le besoin Bref un tas de choses Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser.
C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc..
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