Que disent les utilisateurs de la célèbre marketplace LeBonCoin?
Pour le découvrir, il faut se plonger dans les milliers de retours, feedback autres textes qu’ils ont générés ! Pas le choix, il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
Nous nous sommes donc mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de la plateforme e-commerce française/
Notre objectif : Identifier les principales préoccupations des utilisateurs.
Top chrono, 15 minutes pour récupérer les reviews de leboncoin sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de regrouper automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus intéressants !
Quelles données ont été analysées ?
Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de septembre 2020 de à mars 2021
Evolution des reviews LeBonCoin de septembre 2020 à mars 2021
Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
- Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
- Les enquêtes de satisfactions
- Les réponses générées par les user research
- Les commentaire sur les reseaux sociaux
- La donne textuelle génère au sein même de l’application
- Bref... tout est envisageable
Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs du boncoin
A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez Leboncoin ?
Cartographie sémantique des reviews du boncoin
Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
- Plus de 31 % des adeptes du particulier à particulier sont insatisfaits à cause des nombreux bugs de l’application/site. Les problèmes d’ouverture, les connexions compliquées, l'impossibilité de publier une offre ou encore la fermeture soudaine de l’application ralentissent les utilisateurs.
- Des mises à jour incomplètes et imparfaites qui engendrent un mauvais fonctionnement poussant près de 10 % utilisateurs à remettre en question la pertinence du boncoin
- Un moteur de recherche pas optimisé, des filtres manquants ainsi que la présence de nombreuses pubs bloquent nos francais a la recherche de "pépites"
De nombreux bugs qui complexifient l’utilisation
Comment évoluent les reviews des utilisateurs pour LeBonCoin? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ?
Alors voilà un aperçu de l’évolution des tendances sur les 6 derniers mois.
Avec des taux de croissances qui atteignent plus de 2000 % pour certains éléments de nombreux sujets ne sont pas à négliger!!
Les gros points bloquants tels que l’ouverture et le plantage de l’application ainsi que les problèmes de publications et de connexion ont des conséquences négatives sur l'utilisation du bon coin.
Régler tous ces bugs devient une priorité en 2021 pour leboncoin. Augmenter le budget de développement du produit semble nécessaire pour augmenter la satisfaction de nos recycleurs. En effet certains d’entre eux n’arrivent même plus à utiliser le service proposé à cause de toutes ces contraintes.
Leboncoin à l'écoute de ses clients ? Un SAV à perfectionner
Analyse des sentiments des utilisateurs de leboncoin sur le dernier semestre
En poussant l’analyse un peu plus loin, nous avons remarqué que la pire insatisfaction des utilisateurs de leboncoin était liée aux SAV.
Certes par la nature C2C de leboncoin, les retours clients sont moindres comparsé à de nombreuses entreprises.
Cependant avec des problèmes croissant comme la connexion, il est possible que de plus en plus d’utilisateurs fassent appelle au service client du bon coin. Avec des utilisateurs insatisfaits à 91 % du SAV il est donc primordiale d'améliorer cet aspect .
Ce qu’il faut retenir ?
La donnée textuelle.... c'est une réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.
Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle :
- Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs
- Construire la roadmap produit
- Prioriser le backlog
- Améliorer les process
- Analyser le besoin
- Bref un tas de choses
Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser.
C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc..
Si vous désirez accéder à l’analyse complète ou si vous voulez traiter vos propres données cliquez ici !
