La RATP : sur la voie du succès !

La RATP analyse les milliers de retours et avis des utilisateurs en collectant des données issues d’applications comme l’Apple Store et Google Play, puis utilise une intelligence artificielle pour regrouper automatiquement ces commentaires et identifier les thèmes principaux abordés.

Les utilisateurs critiquent principalement les changements fréquents dans l’application, les bugs, la perte de fonctionnalités telles que la fonction de recherche, ainsi que la précision des horaires et stations, ce qui pousse certains à utiliser des alternatives comme Google Maps ou Citymapper.

Pour enrichir l’analyse, il est pertinent d’intégrer des données provenant des échanges avec le service client (chat, mail), les enquêtes de satisfaction, les études utilisateur, les commentaires sur les réseaux sociaux ainsi que les données textuelles générées directement dans l’application.

La satisfaction des utilisateurs s'est nettement améliorée, passant d’environ 23 % en janvier 2019-janvier 2020 à près de 60 % lors du dernier semestre analysé, avec une diminution des sujets négatifs et une valorisation des progrès réalisés par la RATP.

La donnée textuelle est une source précieuse pour identifier les bugs, développer de nouvelles fonctionnalités, prioriser les améliorations produit, optimiser les processus et mieux comprendre les besoins des clients, bien qu’elle demande des outils spécifiques pour surmonter sa complexité et le temps d’analyse requis.