Que disent les utilisateurs de la célèbre entreprise de déplacement ?
Pour le découvrir, il faut se plonger dans les milliers de retours, feedback autres textes qu’ils ont générés ! Pas le choix, il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
Nous nous sommes donc mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de la RATP.
Notre objectif : Identifier les principales préoccupations des covoitureurs.
Top chrono, 15 minutes pour récupérer les reviews de la RATP sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de regrouper automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus intéressants !
Quelles données ont été analysées ?
Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de janvier 2019 à mars 2021
Evolution des reviews RATP de janvier 2019 à mars 2021
Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
- Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
- Les enquêtes de satisfactions
- Les réponses générées par les user research
- Les commentaire sur les reseaux sociaux
- La donne textuelle génère au sein même de l’application
- Bref... tout est envisageable
Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de la RATP
A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez la RATP ?
Cartographie sémantique des reviews de la RATP
Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
- 17 % des utilisateurs insatisfaits critiquent les changement de version de l’application de la RATP en 2019
- Près de 10 % des adeptes des transports en commun remettent en question la performance de l’entreprise parisienne suite à la perte des horaires et stations favorites.
- De nombreux bugs, l'incapacité à ouvrir l’application ou encore des horaires peu précises poussent certains parisiens à trouver des alternatives tels que Google maps ou encore Citymapper
- De nombreuses mises à jour perturbent l'expérience des utilisateurs habituels et déçoivent de nombreux adeptes par la perte de certaines fonctionnalités tel que la fonction de recherche.
La RATP sur la bonne voie : Une clientèle de plus en plus satisfaite.
Comment évoluent les reviews des utilisateurs chez la RATP ? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ?
Alors voilà un aperçu de l’évolution des ratings entre janvier 2019 et mars 2021.
La RATP à l’ecoute de ses clients : Des problèmes majeurs résolus
Analyse des sentiments des utilisateurs de la RATP entre janvier 2019 et janvier 2020
Analyse des sentiments des utilisateurs de la RATP sur le dernier semestre
Grâce à cette analyse de sentiments nous avons pu remarquer une large amélioration de la satisfaction client qui commentent maintenant sur des sujets positifs. En effet nous avons pu remarquer que le taux de satisfaction entre la période de janvier 2019 a janvier 2020 était d’environ 23 %.
Lors de cette période, la majorité des reviews aborde des sujets bloquants pour les utilisateurs tels que les pertes de favoris, les problèmes liés aux mise a jour…
Cependant, lors du dernier semestre les amoureux de la présence humaine en transport sont satisfait à près de 60 % du service proposé par la RATP.
De plus, les sujets de conflits ont largement disparu et ont laissé place majoritairement à des commentaire mettant en valeurs l'évolution remarquable de la RATP.
Ce qu’il faut retenir ?
La donnée textuelle.... c'est une réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.
Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle :
- Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs
- Construire la roadmap produit
- Prioriser le backlog
- Améliorer les process
- Analyser le besoin
- Bref un tas de choses
Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser.
C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc..
Si vous désirez accéder à l’analyse complète ou si vous voulez traiter vos propres données cliquez ici !
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