Que disent les utilisateurs de la célèbre application de covoiturage française ?
Pour le découvrir, il faut se plonger dans les milliers de retours, feedback autres textes qu’ils ont générés ! Pas le choix, il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
Nous nous sommes donc mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de Blablacar.
Notre objectif : Identifier les principales préoccupations des covoitureurs.
Top chrono, 15 minutes pour récupérer les reviews de Blablacar sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de regrouper automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus intéressants !
Quelles données? Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de Blablacar de septembre 2020 à janvier 2021 sur Appstore et Google play store.
Evolution des reviews Blablacar de septembre 2020 a janvier 2021
Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
Les enquêtes de satisfactions
Les réponses générées par les user research
Les commentaire sur les reseaux sociaux
La donne textuelle génère au sein même de l’application
Bref... tout est envisageable
Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de Blablacar ?
Cartographie sémantiques des feedbacks utilisateurs de Blablacar
Voilà un petit aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
Des conducteurs et voyageurs expérimentés frustrés par l’augmentation des commissions
Une asymétrie entre les utilisateurs qui trouvent le service "économique" et les conducteurs qui ne “profitent” pas du service.
Des passagers énervés face à un service client peu réactif pour des demandes de remboursement, des trajets annulés ou même des comptes suspendus.
Des bugs tel que le changement de langue, l'apparition de messages d’erreurs ainsi que des crashs.
Des comptes de conducteurs frauduleux, des taxis, des agences de voyages qui font monter les tarifs.
Vous pouvez en savoir plus en cliquant ici
Un service international et une satisfaction hétérogène?
Cartographie sémantique des thématiques de Blablacar segmentée par pays
Nous avons remarqué que la grande majorité des problèmes rencontrés par les utilisateurs de blablacar ne sont pas spécifiques à certains pays. En effet, les annulations de trajets, les non-remboursements ainsi que les mauvais itinéraires empruntés par les conducteurs représentent des enjeux majeurs dans les pays ou blablacar est présent.
Les français sont râleurs ! Mythe ou réalité ?
Analyse du ressenti des utilisateurs francophones de BlaBlacar
intelligence artificielle donne les taux de satisfaction suivants :
Les français, comme souvent, sont les moins satisfaits avec 18 % des utilisateurs qui déclarent des avis négatifs et 63 % qui possèdent une opinion positive sur le leader du covoiturage
71 % des anglophones sont satisfaits du service proposé alors que 18% d’entre eux émettent des réserves sur Blablacar
Finalement nos conductores et pasajeros espagnoles apprécient le service avec plus de 84% de satisfaits et seulement 9 % de mécontentement (2 fois moins qu’en France).
Ce qu’il faut retenir ? La donnée textuelle.... c'est une vraie mine d’or et ce n’est pas si compliqué d’en tirer quelque chose rapidement ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit / application.
Identifier les nouvelles fonctionnalités dont rêvent vos utilisateurs et les bugs qu’ils rencontrent
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