Deliveroo, et si vous mettiez les petits plats dans les grands ?

Artificial Intelligence
NLP
March 30, 2021 - 4 min de lecture

Theobald Le louarn

Founder @Cobbaï
Que disent les utilisateurs de la célèbre entreprise de livraison de nourriture à domicile ? 
 
Pour le découvrir, il faut se plonger dans les milliers de retours, feedback autres textes qu’ils ont générés ! Pas le choix, il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
 
Nous nous sommes donc mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de Deliveroo.
 
Notre objectif : Identifier les principales préoccupations des utilisateurs gourmands .
 
Top chrono, 15 minutes pour récupérer les reviews de Deliveroo sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de regrouper automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus intéressants ! 


Quelles données ont été analysées ?


Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de décembre 2020 à mars 2021
Evolution des reviews Deliveroo de décembre 2020 à mars 2021


Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
  • Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
  • Les enquêtes de satisfactions
  • Les réponses générées par les user research
  • Les commentaire sur les reseaux sociaux
  • La donne textuelle génère au sein même de l’application
  • Bref... tout est envisageable


Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de Deliveroo


A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez Deliveroo.

Cartographie sémantique des reviews de Deliveroo

Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
  • Près de 25 % des aficionados de la livraison de bouffe à domicile sont insatisfaits à cause d’une livraison en retard, incomplète ou annulée .
  • Des problèmes de remboursement, de paiements ainsi que de cartes poussent les utilisateurs de deliveroo à remettre en question le service client.
  • Près de 10 % des gourmands insatisfaits se plaignent des codes promotionnels invalides. Ces réductions qui ne fonctionnent pas poussent certains d’entre eux à trouver des alternatives telles que Uber eats, Glovo ou encore Just eat.


Une explosion des commandes qui pousse à la frustration


Comment évoluent les reviews des utilisateurs chez Deliveroo ? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ? 

Alors voilà un aperçu de l’évolution des ratings sur les 3 premiers mois de 2021
Évolution des tendances de Deliveroo

En poussant l’analyse un peu plus loin et en analysant l'évolution des reviews nous avons pu remarquer une explosion des points bloquants pour les utilisateurs.

Avec une croissance positive entre 420 % et 1450% ; de nombreux sujets ne doivent pas être négligés. 

En effet, les problèmes de cartes de paiement, le non professionnalisme de certains livreurs ainsi que des problèmes d’adresse ou de géolocalisation laissent un goût amer aux utilisateurs

Avec une multiplication des commandes suite à la fermeture des restaurants engendrée par la crise sanitaire de plus en plus d’utilisateurs font face aux mêmes problèmes. Ceci peut expliquer cette forte croissance.


Swile et Edenred | Points bloquants pour nos compatriotes les français.   


Cartographie sémantique des thématiques de Deliveroo segmentée par pays

En allant encore un peu plus loin, nous avons remarqué que la majorité des thématiques ne sont pas spécifiques à un pays mais des enjeux globaux pour Deliveroo.

Cependant les utilisateurs français (oui on râle toujours) mettent en valeur les problèmes de paiements. Deux points bloquants sont mis en avant:  
  • L'incapacité de payer avec la carte d’une startup française montante (la carte swile)
  • Le faible taux des restaurants qui acceptent les tickets restaurants edenred.

La résolution de ces deux contraintes pourrait permettre de faciliter l'expérience ainsi que d’augmenter la satisfaction des passionnés de la gastronomie.


Ce qu’il faut retenir ?


La donnée textuelle.... c'est une  réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.

Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle : 
  • Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs
  • Construire la roadmap produit
  • Prioriser le backlog
  • Améliorer les process
  • Analyser le besoin
  • Bref un tas de choses

Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser. 

C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc.. 

Si vous désirez accéder à l’analyse complète ou si vous voulez traiter vos propres données cliquez ici !



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