Lydia : l'argent fait-il le bonheur de tes utilisateurs ?

Artificial Intelligence
NLP
March 16, 2021 - 4 min de lecture

Theobald Le louarn

Founder @Cobbaï
Que disent les utilisateurs de la célèbre super-app pour son argent ? 
 
Pour le découvrir, il faut se plonger dans les milliers de retours, feedback autres textes qu’ils ont générés ! Pas le choix, il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.
 
Nous nous sommes donc mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de Lydia.
 
Notre objectif : Identifier les principales préoccupations des covoitureurs.
 
Top chrono, 15 minutes pour récupérer les reviews de Lydia sur l’Apple Store et sur Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de regrouper automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus intéressants ! 



Quelles données ont été analysées ?


Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de juillet 2013 à mars 2021

Evolution des reviews Back market de juillet 2013 à mars 2021

Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
  • Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
  • Les enquêtes de satisfactions
  • Les réponses générées par les user research
  • Les commentaire sur les reseaux sociaux
  • La donne textuelle génère au sein même de l’application
  • Bref... tout est envisageable



Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de Lydia


A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez Lydia?

Cartographie sémantique des reviews de Lydia

Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
  • 13 % des utilisateurs insatisfaits remettent en question l'utilité de lydia suite a des problemes de connection à leur compte ou à leur banque
  • 26 % des adeptes du online banking sont "remontés" suite à la perte d’argent liés à leur compte bloqué.
  • Un SAV peu présent pour des remboursements et la validation d'identité qui poussent certains utilisateurs à trouver des alternatives comme Paypal, N26 ou encore Revolut.
  • De nombreux bugs reliés à l’ouverture de l’application ou à des problèmes de cartes remettent en question la simplicité mise en avant par Lydia.   



Récupérer un mot de passe : un processus  long et intrusif.


Comment évoluent les reviews des utilisateurs chez Lydia ? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ? 

Alors voilà un aperçu de l’évolution des tendances entre janvier 2018 et mars 2021.

Les enjeux de Lydia changent au cours du temps.

Avec des croissances respectives de 1417% et 800% entre 2018 et 2021, l’envoie d’une photo d'identité et d’un selfie vidéo pour la récupération de mot de passe ou d’une cagnotte sont les deux sujets a ne pas négliger pour le futur. 

En effet, de plus en plus d’utilisateurs se plaignent du processus de récupération du mot de passe qu' ils estiment long. De nombreux adeptes de lydia font face à de nombreux problèmes lors de l’envoi de ces deux justificatifs qui allongent le déroulement.

De plus, certaines personnes trouvent ce processus trop intrusif dans la vie privée et estiment qu’un simple mail de confirmation serait suffisant.



Des attentes interminables pour ne pas être remboursé ? Un SAV remis en question


En poussant l’analyse un peu plus loin nous avons remarqué que de plus en plus d’adeptes des fintechs étaient freinés par la faible réactivité du service client.

Analyse de la satisfaction des utilisateurs de Lydia


En effet certains utilisateurs de lydia parlent de milliers d’euros auxquels ils ne peuvent pas accéder suite à la suppression ou à l'inaccessibilité de leur comptes. 

Ce mécontentement est boosté par un service client lent qui laisse des utilisateurs dans le doute pendant plusieurs mois voire une année complète.
Cette frustration a poussé certains utilisateurs à faire appel à la justice…

On vous rassure Lydia une majorité d’utilisateurs trouvent votre service “pratique”, “utile” et “efficace”.



Ce qu’il faut retenir ?


La donnée textuelle.... c'est une  réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.

Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle : 
  • Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs
  • Construire la roadmap produit
  • Prioriser le backlog
  • Améliorer les process
  • Analyser le besoin
  • Bref un tas de choses

Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser. 

C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc.. 

Si vous désirez accéder à l’analyse complète ou si vous voulez traiter vos propres données cliquez ici !


Let me know when new articles are published!

Contact

Copyright 2019 - 2021 Cobbaï. All rights reserved