Back Market : On recycle vos retours utilisateurs !

Artificial Intelligence
NLP
November 03, 2021 - 5 min de lecture

Theobald Le louarn

Founder @Cobbaï

Que se passe-t-il quand on laisse les clients de Back Market s’exprimer ? 


Il se passe… beaucoup de texte ! Graal ou Cauchemar ?

A vous de voir, pourtant il va falloir analyser cette donnée pour comprendre comment améliorer son produit ou son service.

D’ailleurs, que peut-on tirer des milliers de commentaires, de reviews etc..?

Nous nous sommes mis dans les bottes des product owners, growth hackers, COO de Back Market

Objectif : Identifier les thématiques qui tiennent le plus à coeur les utilisateurs

Nous avons pris 30 minutes pour récupérer les reviews de Back Market de  l’Apple Store et de Google Play. Puis direction la plateforme SaaS Cobbaï. C’est là qu’une IA se charge de clusteriser automatiquement les milliers de reviews et de détecter par elle-même les sujets les plus récurrents ! 


Quelles données ont été analysées ?


Pour comprendre les utilisateurs nous avons étudié les reviews de juillet  2019 à janvier 2021.

Evolution des reviews Back market d’avril 2020 a janvier 2021
 
Evidement pour avoir une analyse plus complète il serait intéressant d’y inclure des données de sources différentes :
  • Les échanges avec le customer care (chat,discussion,mail etc..)
  • Les enquêtes de satisfactions
  • Les réponses générées par les user research
  • Les commentaire sur les reseaux sociaux
  • La donne textuelle génère au sein même de l’application
  • Bref... tout est envisageable



Les thématiques les plus abordées par les utilisateurs de Back Market ?


A votre avis ? Quels sont les thèmes que les Product Owner, Growth Hacker, Customer Success devraient absolument traiter chez Back Market

Cartographies sémantiques des reviews de Back market.

Voilà un léger aperçu de certains thèmes qui nous ont plu chez Cobbaï :
  • Des remboursements lents/non effectués suite à des produits défectueux ou des commandes non reçues qui engendrent une augmentation de 308 % des critiques du SAV entre juillet 2019 et janvier 2021
  • 18 % des utilisateurs insatisfaits remettent en question la qualité des produits à cause des problèmes de batterie ou de tactile.
  • Une application mobile lente avec de nombreux bugs qui forcent certains utilisateurs à passer par le site web.
  • Près de 10% des utilisateurs trouvent que les prix proposés à la reprise de téléphone sont scandaleux


Une explosion des commandes non reçues et des retards de livraison : Un effet de la crise sanitaire ?


Comment évoluent les reviews des utilisateurs chez Back Market ? Nouveaux bugs ? Demande de nouvelles fonctionnalités ? Satisfaction croissante ? 

Alors voilà un aperçu de l’évolution des tendances entre avril 2019 et janvier 2021.

Evolution des thématiques Back market d’avril 2020 a janvier 2021

Grâce à l’analyse de l'évolution des thématiques nous avons remarqué une explosion des retards et des commandes non reçues. Avec la covid-19 et la démocratisation du télétravail, la demande d’appareil électronique a explosé dans le monde entier.

Cette explosion a t-elle engendrée chez back market :
  • Des stocks trop faibles?
  • Des partenaires de livraison débordés?
  • Ou encore une mauvaise gestion des nombreuses commandes?

La gestion des livraisons et des commandes seront deux challenges incontournables de 2021 que Back market doit relever pour confirmer sa position de leader sur le territoire français.


Android VS IOS : Des problèmes qui diffèrent ?


Poussons l’analyse encore un peu plus loin et voyons voir si certaines thématiques sont spécifiques au Google play store ou à l'Apple store.



En analysant les thématiques par source nous avons identifiés plusieurs points intéressants : 
  • Les utilisateurs d’IOS rencontrent plus de problèmes reliés à la non conformité des produits. Par exemple, la communauté représente près de 75 % des plaintes reliées à la batterie et presque 90 % de celles reliées aux écrans rayés.
  • Côté budget, c’est l’inverse ! Ceux qui achètent de l’Android semblent plus proches de leur budget et donc sont plus regardant sur les prix de reprise proposés par Back Market.


Des téléphones de plus en plus chers ! Les prix de reprise ne sont pas attractifs.


En poussant l’analyse un peu plus loin nous avons remarqué que de plus en plus d’adeptes du reconditionnement étaient freinés par les faibles prix de reprises effectuées par back market.


Ce mécontentement peut se comprendre grâce à l'augmentation des prix des téléphones (1509 euros pour l’iphone 12 pro 512 Go). Cette augmentation des prix n’est pas en accord avec les estimations faites par back market qui valorise certains produits quasi neufs à 1 euro.

Avec une croissance de 288% (sur la dernière année) du mécontentement des utilisateurs face à des produits qu’ils estiment trop chers, certains d’entre eux trouvent des produits neufs plus économiques que les produits reconditionnés par Back market.


Cette association des estimations douteuses et des prix “exorbitants” des produits reconditionnés est un sujet qui poussent de plus en plus d’utilisateurs à associer Back market a une “arnaque”


Ce qu’il faut retenir ?


La donnée textuelle.... c'est une  réelle mine d’or ! Alors pourquoi se priver de l’exploiter ? La voix de vos clients peut être utilisée de 1000 et une façons pour booster la performance de votre produit.

Quelques idées en vrac de la manière d’utiliser sa donnée textuelle : 
  • Identifier les nouvelles fonctionnalités/bugs
  • Construire la roadmap produit
  • Prioriser le backlog
  • Améliorer les process
  • Analyser le besoin
  • Bref un tas de choses

Cependant cette mine d’or peut s'avérer être difficile à exploiter. Pourquoi ? A cause de la nature complexe de la donnée et le temps requis pour l’analyser. 

C’est pour transformer cette matière première en ressources exploitables que Cobbai existe. Un Saas basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée qui permet d’automatiser et réduire le temps d’analyse de vos reviews, comments, feedbacks etc.. 

Si vous désirez accéder à l’analyse complète ou si vous voulez traiter vos propres données cliquez ici !

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